EH - Negócios e Gestão

O desejo de todo administrador é contar com informações atualizadas e precisas sobre a sua empresa, principalmente quando ela está disponível na internet. Então nesse post vou falar sobre uma ferramenta que considero fundamental para qualquer empresa: o Google Analytics.

Logo cedo, fazendo uma leitura matinal sobre sites, jornais e informativos, iniciei o levantamento dos dados do Analytics para informar a toda a nossa equipe sobre o desenvolvimento dos nossos portais. Posto aqui o que foi repassado para todo mundo:

Pesquisamed

Biogênesis

O total de visitas dos dois sites, considerando todos os acessos, foi de 4.000 acessos.

A revolução causada pelo advento da internet causou nas empresas o sentido de mudança. Hoje é possível ter um negócio on-line - como é o caso do nosso guia médico pesquisamed - sem ter, necessariamente, uma empresa física funcionando com um grande número de funcionários.

Além disso, a internet proporcionou aos usuários a possibilidade de encontrar itens exclusivos e que antes não tinham muita saída numa loja comum, por exemplo, pois o espaço que ela teria que ocupar com este item é sempre substituído por outro que tem grande saída, o que em um site ou portal inexiste devido a possibilidade infinita de "espaços" disponíveis.

Já imaginou quantas lojas a livraria cultura teria que ter para abranger seu mais de 2 milhões de exemplares contidos em seu site? Outra grande mudança: trabalhar com menos estoque físico e mais informação virtual sobre produtos para que o usuário possa escolher e solicitar tal produto.

É crescente o número de consumidores que compram através da internet, e é maior ainda a vontade dessas empresas em investir em seus portais. Isso implica em menores custos para as empresas, mais opções para os usuários e menores preços para os consumidores.

Todos acham que empreender é ter uma idéia mirabolante e fazer com que esta idéia vire um negócio. Isto, de fato, significa empreender, mas existem diversas formas de empreendedorismo que não envolvem a abertura de uma empresa, por exemplo. Você pode ser um empreendedor nato no que faz, no seu emprego e nas suas atividades diárias.

Agora um conselho: toda idéia nova deve ser discutida e avaliada. Só ter uma novidade e não dar clareza e significado para o que ela vai representar para a empresa é apenas perca de tempo. O ideal é tentar enxergar de que forma essa ideía irá impactar no negócio. Se o impacto for muito positivo, aí vale a pena a implementação.

Digo isso porque toda novidade, por mais interessante que seja, encontra barreiras ao ser implementada. Existirão pessoas que discordarão, que boicotarão e até nem levarão em consideração o que foi proposto por você, principalmente se a sua liderança imediata também não acreditar.

Neste caso, vença pela idéia de que a sua inovação pode trazer ganhos reais para a empresa. Mostre, se possível, números ou dados que convençam as pessoas. As pessoas só costumam enxergar o óbvio, então tente trazê-las para a sua proposta. Só assim será possível quebrar essas barreiras.

Como descrevi na minha apresentação pessoal do blog, sou Diretor de duas empresas que prestam serviços na área de saúde - Biogênesis e Pesquisamed.

Falando especificamente da Biogênesis, nosso papel era fazer com que as clínicas médicas fossem mais profissionalizadas em sua administração, e isso não passa apenas pela parte tecnológica, mas também pela capacitação das pessoas que trabalham com os pacientes dos médicos.

Na área de saúde é comum vermos que o corpo clínico da empresa é muito bom, mas a administração do negócio é mal feita. Citando apenas uma área, podemos iniciar pela recepção das clínicas. Geralmente a atendente é uma pessoa de confiança do médico, não importando muito se ela tem requisitos que atendam aos perfis de colaboradores que trabalham com atendimento.

Nosso trabalho consiste em capacitar estas pessoas para que elas tenham condições técnicas e de desenvolvimento para lidar com o principal cliente do médico: os seus pacientes. Desenvolvemos um conteúdo de 32h em sala de aula e mais 8h em campo - na aplicação de checklist, para sabermos se o que foi aprendido em sala de aula está sendo feito no dia a dia. O resultado da aplicação deste checklist é repassado para o responsável pela contratação dos nossos serviços.

O próximo passo agora é trabalhar com dois seminários para os médicos: marketing médico e desenvolvimento de lideranças da área de saúde.

Existe uma confusão conceitual sobre a convergência das mídias que utilizamos. A mídia que temos acesso hoje em dia ainda é a tradicional. O que na verdade há de novo são as ferramentas que acessam e divulgam os conteúdos disponíveis. Estas ferramentas - VHS, CD, DVD - é que sofrem mudanças durante os anos.

A tendência daqui pra frente é que, de forma paralela, as mídias tradicionais e as novas formas de mídia funcionem em conjunto, e que estas ferramentas que são substituídas com o passar dos anos sejam incorporadas por estas duas categorias. O que há de novo é isso: a incorporação de novas ferramentas pelas empresas que geram conteúdo.

Outro erro é achar que um só aparelho englobará todas as mídias. A televisão foi lançada depois do rádio, mas nem por isso um acabou com o outro. Tentar solucionar um caso complexo com uma simples resposta é simplificar algo que é difícil até de compreender. 

Portanto, o indivíduo continuará absorvendo conteúdo das mais diversas formas possíveis, sempre sendo motivado pela inovação das ferramentas que nos fazem achar que muita coisa mudou - o que não é verdade.

Já são 4 bilhões de celulares espalhados pelo mundo. Esse número expressivo de usuários de telefonia móvel está fazendo com que grandes empresas se voltem para os consumidores e ofereçam produtos e serviços a essa geração mobile que cresce no mundo inteiro.

Há muita demanda nessa área ainda pouco explorada no Brasil. Em outros países, empresas de mídia digital e marketing começaram movimentos para chegar até esse público. O adventos dos smartphones também contribuiu para que fosse mais fáceis essas conexões.

Algumas operadoras de telefonia móvel e empresas fabricantes de celulares já fazem investimentos na área, que é o caso das empresas Vodafone e a Nokia. O grande dessas empresas vai ser conquistar a cabeça do público jovem, fazendo com que ele se sinta motivado com as campanhas de marketing.

Caso as empresas acertem, já é um grande começo para um mercado que está aberto a novas investidas de idéias e soluções .

Vou falar sobre um modelo de gestão em uma das áreas mais amadoras em nosso país: o futebol.

Cito neste post o exemplo do Sport Club Internacional - mais conhecido como "Inter" pelos torcedores gaúchos. O clube vem investindo na profissionalização do clube como um todo, e não só no futebol. Algumas diferenças do Internacional para outras equipes brasileiras:

04 - Centro de eventos construído para hospedar e realizar vários eventos em sua sede. A construção contou com 30% de participação do dinheiro vindo dos associados do clube;

05 - Diversos projetos sociais em andamento, tais como escolinha de futebol, criação de uma fundação de cultura, dentre outros;

06 - Transparência: publicação dos balanços financeiros e sociais de forma irrestrita a todos os usuários que utilizam a internet.

Vendo todas estas ações, dá para perceber o porque do clube ter tantos associados. Os resultados em campo mostram que as vitórias acontecem muito antes da bola rolar. Um excelente exemplo de gestão empresarial.

Quando uma empresa inicia o planejamento estratégico da sua organização, os líderes de cada área devem ser envolvidos para construir e validar todas as estratégias, objetivos e ações. Desta forma, o plano é melhor entendido e construído sob a visão de várias pessoas de diversas áreas.

O gestor de uma organização deve encabeçar o acompanhamento e desenvolvimento do planejamento e investir nas pessoas para que elas estejam sempre motivadas para cumprir o que foi proposto.

A visão da liderança empreendedora tem que ser sistêmica. Enxergar, ao mesmo tempo, dentro e fora da empresa, visando prioritariamente o mercado. A maioria das pessoas que gerenciam empresas sabem disso, mas não fazem o que devem e deixam, ao poucos, o planejamento de lado.

No início de 2007, a Apple lançou um produto que revolucionou o mercado e o setor de telefonia móvel: o iphone.

Com o advento do iphone, a Apple viu suas ações crescerem, na semana do lançamento do telefone, 8% no mercado. A marca da empresa ficou ainda mais valorizada, o que também fez crescer as vendas na área de hardware da empresa.

A inovação e aceitação do iphone foi tão rápida que mobilizou a concorrência a desenvolver outros aparelhos com características bem parecidas - senão iguais - ao aparelho da Apple. Espalhadas pelo mundo, hoje existem comunidades agradecendo e fazendo referência ao projeto desenvolvido por Steve Jobs.

O segundo momento de toda esta mobilização é a venda de softwares pela empresa - que hoje ocorre através do itunes - de programas a baixo custo para os usuários do iphone. O aparelho chegou recentemente ao Brasil e já é vendido por quase todas as operadoras de telefonia móvel.

A Apple acertou e inovou drasticamente o mercado de telefonia móvel, e quem usufrui de toda essa tecnologia é o usuário.

Eleição dos Estados Unidos e uma vitória histórica: um negro vence a eleição americana. Na contagem dos seus votos estavam dois grandes públicos que o apoiaram entusiasticamente: os negros e os jovens. Seguiu a campanha com um discurso simples, mas desafiador: "Sim, nós podemos."

O currículo e histórico escolar de Obama tem força. Formou-se em direito na tradicional e renomada Universidade Harvard e trabalhou como professor e defensor dos direitos civis em Chicago antes de ser eleito senador por Illinois, em 2004. Hoje é a liderança em maior destaque no mundo.

Resumi a história recente para falar sobre os novos desafios das lideranças. No caso das empresas, cada vez mais carentes de bons líderes, o impacto dos novos tempos e da crise americana exigirá das nossas empresas um papel de liderança eficiente e eficaz na condução de equipes e negócios.

Hoje os líderes tem que visualizar melhor e mais rápido o futuro, porque o futuro é amanhã. Encontrar um real sentido para um mundo cada vez mais diferente e, ao mesmo tempo, cheio de conectividade. Ser impulsionado por uma perseverança fora do comum, trazendo aqueles mais descrentes à sua viagem e dispensando aqueles que se opõem aos sonhos.

Essas são características cada vez mais positivas no papel das lideranças. Quanto mais rápido as empresas reagirem a essas reações involuntárias do mercado, maiores serão a chance de sobrevivência e de destaque neste ambiente altamente volúvel em que vivemos.

Já tinha escrito um post falando sobre a fusão entre Google e IBM na construção de um software capaz de trocar informações na área de saúde. A plataforma usada foi de cloud computing, área em que as duas empresas vem investindo e apostando. Ainda sobre cloud computing, cito outro exemplo que vale a pena falar: Zoho.

A proposta do Zoho é a de levar diversas ferramentas - de forma gratuita - para os seus usuários. Planilhas, editor de textos, editor de apresentações e uma série de outros softwares. Vou detalhar o uso da ferramenta Zoho CRM, utilizada para acompanhar diariamente toda a sua empresa e seus negócios em andamento.

Analisei várias outras ferramentas de CRM, inclusive as Brasileiras, mas dentre todas as que pude testar, a mais completa foi a do Zoho. O sistema permite que você customize toda as seções do sistema, além da possibilidade de inserir diversos relatórios. O sistema também conta com um addon que permite sincronizar as suas atividades inseridas no sistema com o Microsoft Outlook.

A única restrição: o sistema permite que você crie até três usuários de forma gatuita. A partir daí, você paga, por mês, a cada licença adicionada. Tem planos mensais, bimestrais, semestrais e anuais para a escolha do usuário.

Uma das nossas empresas - a Biogênesis - tem utilizado o CRM a cerca de seis meses, e os resultados de acompanhamento, inserção e atualização de dados tem sido ótima. A intenção é que ampliemos o uso da ferramenta para quase todo o quadro funcional. Recomendo a quem tem intenção de usar um sistema de CRM que faça o teste com o Zoho CRM, pois vale a pena.

Estudos realizados pelo Google visam entender o movimento dos olhos de uma pessoa. De acordo com os primeiros resultados, foi detectado que o usuário avalia a página visualizada de forma tão rápida que a maioria das suas reações acontecem de forma inconsciente.

Além disso, a empresa proporcionou ao mercado de publicidade e propaganda que os custos inerentes a produção de materiais institucionais caíssem drasticamente. Qualquer empresa ou site pode investir em anúncios ou na compra de palavras-chave através dos adwords, ou se preferir, pode ganhar um dinheirinho ao deixar anúncios de adsense em seu site.

Já toquei no assunto inovação em outro post do blog. Reforçando o que escrevi, isto de fato é inovação: fazer algo diferente dos demais. E quanto maior for a diferença, mais difícil de ser copiado.

O tema inovação vem sendo explorado por especialistas, consultores e empresas. É comum, ao entrar em uma livraria ou pesquisar na internet, vermos livros e mais livros e uma penca de revistas abordando este tema.

A Bridgestone agora cobra dos seus clientes - para pneus de caminhão - um preço variável por quilômetro rodado. A empresa desenvolveu sensores que são conectados a uma rede - um grande software - utilizados para medir desgaste e rupturas. Através da leitura destes dados, a empresa utiliza a experiência dos usuários para monitorar e dar feedback para os seus clientes.

Enquanto outras empresas do setor faliram ou continuaram fazendo o mesmo de sempre, a Bridgestone inovou utilizando o mesmo produto - no caso o pneu - e adicionando sensores para que fosse possível o acompanhamento destes serviços de informação.

Esta é uma grande caracterítica da inovação: fazer, de forma diferente, o que ninguém enxergou, e quanto mais diferente for a inovação, mais difícil de ser copiado.

No caso desta empresa, transformou a venda de produtos em prestação de serviços contínua. Um belo exemplo para outras áreas de negócio.

Foi editada em 15 de janeiro de 2009, no Diário Oficial da União, a Resolução Normativa nº 186, da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que regulamenta a mobilidade com portabilidade de carências nos planos de saúde.

A partir dessa data, as operadoras de planos privados de assistência à saúde terão um prazo de 90 dias para se adaptarem às novas regras. Sendo assim a mobilidade com portabilidade de carências entrará em vigor, efetivamente, em abril.

Vamos ver como acontecerá a nova regra na prática. Estamos acompanhando...

Quinzenalmente postarei sobre livros que li e indicarei para os leitores do blog.

Hoje em dia é cada vez mais difícil aparecer com efetividade perante ao público consumidor. O livro "A era do vazio" - autor Gilles Lipovetsky - trata sobre o nosso comportamento contemporâneo e a exarcebação do individualismo como ferramenta para entender as vontades e os desejos da nossa sociedade.

Como estamos em um blog - ferramenta advinda com a ampliação das tecnologias, principalmente da internet -, postarei um trecho que fala sobre sobre o papel narcisístico das redes sociais que utilizamos na internet:

Para apimentar ainda mais o que disse o autor, posto outro trecho sobre a finalidade da comunicação instantânea:

"Esse paradoxo é reforçado também pelo fato de que ninguém, no fundo, está interessado nessa profusão de expressões, com uma exceção que deve ser levada em conta: o próprio emitente ou criador. Isto é, exatamente, o narcisismo, a espressão sem retoques, a prioridade do ato de comunicação sobre a natureza do comunicado, a indiferença em relação aos conteúdos, a assimilação lúdica do sentido, a comunicação sem finalidade e sem público, o remetente trandormado em seu principal destinatário."

Analisando os números do Google Analytics sobre as principais palavras-chave pesquisadas no Google, percebi a quantidade de usuários que utilizam a internet buscando a expressão guia médico.

O assunto mais comentado do momento é parceria realizada entre o Google e IBM na criação de um software que transferirá dados de dispositivos pessoais para registros de saúde.

Através deste software os usuários poderão trocar informações com seus médicos e outros profissionais da área de saúde em tempo real, ou seja, a idéia é criar e compartilhar informações de saúde pessoal à rede de saúde que o usuário utiliza.

O software tem inclusive possibilidade de integração com o Google Health, já apresentado anteriormente pelo Google ao mercado.

Analisando por estes aspectos, nada de muito novo nesta área. Aquisições, fusões e parcerias nesta área de tecnologia acontecem diariamente. Mas o que está por trás de tudo isto é muito, muito maior.

De um lado o Google, uma das maiores potências em termo de inovação e tecnologia dos últimos tempos. Apesar do sucesso meteórico da empresa, existem sérios problemas em alguns serviços disponibilizados pela empresa na internet.

Do outro lado a IBM, empresa que vem perdendo mercado há alguns anos, mas ainda tem muita credibilidade junto ao mercado. A empresa vem investindo em alguns projetos de cloud computing e começa a acreditar no potencial destas novas plataformas.

Esta parceria começa apenas agora. Se o sucesso destas duas empresas for, de fato, concretizado junto ao mercado, a área de saúde, assim como os usuários, serão diretamente beneficiados com esta estratégia.

Será realizada uma das maiores feiras na área de saúde - Hospitalar 2009 - nos dias 2 a 5 de junho em São Paulo. Segundo os organizadores da feira, somente em 2008, o evento contou com a participação de 1.100 expositores e cerca de 78.000 visitantes profissionais.

A entrada no evento é gratuita, desde que seja exibido o convite da feira ou mediante cadastro realizado no próprio site dos organizadores.

Muitas vezes em um atendimento realizado e que, por alguma razão não explicamos, por mais solícitos, educados ou prestativos que fomos o cliente ainda reclama e comenta que não foi bem atendido. Isso pode influenciar nos atendimentos seguintes de forma negativa. Cabe nesse momento refletir sobre a nossa atitude e saber que o próximo cliente nada tem em comum com o anterior.

O que se diz 50 vezes ao dia para 50 clientes diferentes é absolutamente novo para cada um deles. É necessário reagir contra a monotonia e o desinteresse que pode se manifestar após certo número de ligações. É preciso ter em mente que cada cliente é um caso novo e diferente, e que cada experiência no atendimento é única.

A comunicação não-verbal é tão sutil e importante que chega a ser espantoso que possamos nos comunicar por telefone. E, no entanto, ele é fundamental para a maioria dos negócios - freqüentemente é o meio número um de comunicação. As ligações telefônicas, quando bem trabalhadas em sua recepção, podem acrescentar valores representativos ao faturamento de sua clínica.

Para que isso aconteça existem várias técnicas e preceitos básicos no atendimento que não podem ser negligenciados. Trabalho com a voz, postura, movimentos, roupas, gestos, tudo isto transmite mensagens diretas ao cliente. Essas técnicas, regras e melhores práticas devem ser trabalhadas com os profissionais que lidam direta ou indiretamente com o atendimento.

O administrador de clínicas médicas tem que levar em consideração que o atendimento é parte integrante – senão fundamental - de uma boa prestação de serviços na área de saúde. Profissionalizar o atendimento da clínica fará com que o médico se dedique ao que sabe fazer de melhor: cuidar da saúde do seu paciente.

Publiquei no dia de ontem, 03 fevereiro, terça-feira, matéria na coluna de gestão - portal pesquisamed - sobre a problemática do setor de saúde no Brasil. O tema discorrido é sobre a crise e o papel do gestor na área de saúde. O link da máteria você encontra aqui.

Depois de longa espera e de muitas tentativas, lanço hoje meu blog especificamente para falar de duas áreas que me interessam muito: gestão e negócios.

Diariamente postarei sobre estes assuntos e compartilharei com vocês as notícias e fatos que acontecem no Brasil e no mundo. Além disso, inseri várias informações sobre os links que acho interessantes, livros que já li e outros tantos assuntos que serão abordados por mim neste blog.

Sempre colocarei enquetes no blog para que vocês também possam opinar e ajudar na elaboração de textos e artigos sobre essas áreas.

Um abração a todos!