EH - Negócios e Gestão

Confesso: o assunto é polêmico. Toda vez que o assunto marketing médico é tocado, de alguma forma, por empresas ou autônomos que prestam serviços à área de saúde, mais polêmica é gerada.

Mas afinal de contas, por que esse tema é tão polêmico? Por que é difícil falar sobre marketing numa área tão carente de serviços? Vou tentar demonstrar neste texto como a área de saúde vem se reinventando.

Acabei de ler o livro "Serviços hospitalares - teoria e prática" do autor Fadi Antoine Taraboulsi, Gerente de Hotelaria do Hospital do Coração (Hcor). Leio várias publicações sobre a área de saúde, principalmente aquelas voltadas ao atendimento e qualidade na prestação de serviços na área de saúde.

Neste livro o autor destaca a característica do setor de saúde do Brasil voltado ao atendimento de urgência dos hospitais. Neste cenário, segundo o autor, as empresas da área de saúde acabam sendo reativas aos acontecimentos, planejando pouco e utilizando pouca criatividade no desenvolvimento de serviços hospitalares.

Vale a pena ler para entender como funciona o ambiente hospitalar e que características são essas que determinam as ações das empresas que atuam no setor de saúde brasileiro, setor ainda com pouca publicações relevantes.

Há alguns anos atrás, a mídia vigente e quase unânime era a televisão. Diante de um grande público, a televisão se manteve a frente de outras mídias – tais como internet, jornais, rádio e revistas. Mas diante da revolução causada pela internet e pelo barateamento do acesso por banda larga, a televisão, diante de seu conteúdo estático e pouco participativo, briga diariamente com outras mídias para conquistar mais audiência do público.

Além disso, o efeito causado pelo fenômeno da internet facilitou com que a informação veiculada ao público fosse cada vez mais difundida. Temos uma nova geração que já nasce plugada, acessando todo tipo de conteúdo em horários definidos por ele próprio, e interagindo com diversos canais de comunicação. A televisão perde, diariamente, cada vez mais audiência com esse tipo de mídia digital.

Diante desses novos rumos, como anda o posicionamento da sua marca nessa era digital? Essa deve ser uma das preocupações das empresas que trabalham na área de saúde. Ter uma clínica ou hospital com um quadro de profissionais competente já não basta. Agora é a hora de se posicionar também como empresa, principalmente na área digital, fazendo dela um instrumento de informação e interatividade com os seus usuários e futuros clientes.

Estar inserido neste meio e planejar de que forma a sua empresa fará parte deste mundo virtual e conectado é uma forte estratégia para a sua empresa. O pesquisamed é um exemplo deste tipo de atuação. A marca da empresa, que é exclusivamente um serviço de comunicação e publicidade na internet, define de que forma as empresas profissionais buscam evidência nesta área. Blog, notícias, informações da área de saúde e destaques profissionais atualizados: tudo isso em plena conectividade com os usuários deste guia médico.

A estréia do portal pesquisamed na internet foi um sucesso. Além de ser um guia médico online com informações sobre médicos, clínicas, hospitais e emergências, o portal conta com outras notícias como informações e eventos da área de saúde. 

Tudo isso foi disponibilizado de forma gratuita para o usuário, e para chegarmos até ele realizamos várias estratégias de marketing. A intenção era atuar de forma ativa na busca de um maior número de usuários utilizando nossos serviços. 

O Consultor de Marketing Bosco Couto destaca em seu blog as principais estratégias da empresa e de que forma isso impactou de forma positiva na imagem da empresa.

Confiram o link: http://boscomarketing.blogspot.com/2009/03/pesquisamed-escala-seu-negocio-para-o.html

Seguindo a estratégia descrita no post abaixo, lançamento hoje o blog da biogênesis. Esse vai ser mais um canal direto de interatividade entre a empresa e os nossos usuários, clientes e funcionários.

A intenção é que ampliemos ainda mais a estratégia de utilizar as redes sociais para divulgação das atividades e informações das nossas empresas.

Link: http://grupobiogenesis.blogspot.com

Já tinha comentado aqui no blog que uma das estratégias corporativas das nossas empresas é utilizar as redes sociais para gerar mais acesso aos nossos sites e ser referência na busca por informações voltadas para a área de saúde.

Então decidimos que o blog terá notícias sobre a área de saúde, informações gerais sobre a empresa e, principalmente, informações sobre nossos anunciantes. A idéia desse novo canal de informação é fazer com que informações diárias entre pesquisamed e clientes sejam divulgadas diariamente.

Para acessar o nosso blog, acessem o link abaixo e usufruam de mais um serviço com a marca do Pesquisamed!

Lnk: http://pesquisamed.blogspot.com

Foi veiculada uma matéria no jornal O Povo sobre a maior busca dos usuários na web a respeito de informações e dados sobre doenças. Segundo a matéria:

"Os internautas se dividem em três grupos: os que buscam dados para depois se automedicar, os que procuram informação para dialogar com mais conhecimento de causa com seus médicos e os que montam listas de discussão."

A respeito deste assunto, já escrevi outro post sobre o papel dos médicos em relação aos seus pacientes. Acabou o tempo em que o médico dizia o que era para ser feito e o paciente aceitava prontamente. Hoje o paciente quer falar mais sobre o seu problema, discutir isso com o médico. 

Esse aspecto da busca sobre essas informações sobre doenças é positiva. Se por um lado isso é bom, há outro problema: o paciente se automedicando. Isso tem sido um problema, pois os laboratórios investem em larga escala em publicidade e propaganda de seus produtos e lucram com uma sociedade que envelhece cada vez mais. 

"Alguns autores entendem que a aquisição de informações sobre saúde pelo paciente, via internet, abala o status e a autoridade do médico. Outros argumentam que a disseminação pela web de pesquisas e novos tratamentos fortalece a prática médica, já que os pacientes vão em busca de profissionais mais atualizados."

Analisando os dois lados, médicos e pacientes, continuo ao lado da liberdade de pesquisa. O paciente deve, sim, buscar cada vez mais informações, mas não deve fazer disso um substituto da opinião médica. O médico dedica praticamente uma vida á sua atividade, e por isso a sua palavra deve ser sempre a final, muito embora a discussão entre médico e paciente deva existir sempre.

Fonte: http://www.opovo.com.br/saude/860694.html

Já fiz um post comentando sobre uma futura parceria entre o Pesquisamed e o O Povo online. Pois bem, desde o dia primeiro deste mês, iniciamos a veiculação da nossa marca junto ao portal do jornal. 

Posto acima a capa da página inicial do Povo online e o full banner do pesquisamed em flash. Além da capa, estamos também com anúncio na área de saúde e no header do jornal.

Como descrevi na minha apresentação pessoal do blog, sou Diretor de duas empresas que prestam serviços na área de saúde - Biogênesis e Pesquisamed.

Falando especificamente da Biogênesis, nosso papel era fazer com que as clínicas médicas fossem mais profissionalizadas em sua administração, e isso não passa apenas pela parte tecnológica, mas também pela capacitação das pessoas que trabalham com os pacientes dos médicos.

Na área de saúde é comum vermos que o corpo clínico da empresa é muito bom, mas a administração do negócio é mal feita. Citando apenas uma área, podemos iniciar pela recepção das clínicas. Geralmente a atendente é uma pessoa de confiança do médico, não importando muito se ela tem requisitos que atendam aos perfis de colaboradores que trabalham com atendimento.

Nosso trabalho consiste em capacitar estas pessoas para que elas tenham condições técnicas e de desenvolvimento para lidar com o principal cliente do médico: os seus pacientes. Desenvolvemos um conteúdo de 32h em sala de aula e mais 8h em campo - na aplicação de checklist, para sabermos se o que foi aprendido em sala de aula está sendo feito no dia a dia. O resultado da aplicação deste checklist é repassado para o responsável pela contratação dos nossos serviços.

O próximo passo agora é trabalhar com dois seminários para os médicos: marketing médico e desenvolvimento de lideranças da área de saúde.

Foi editada em 15 de janeiro de 2009, no Diário Oficial da União, a Resolução Normativa nº 186, da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), que regulamenta a mobilidade com portabilidade de carências nos planos de saúde.

A partir dessa data, as operadoras de planos privados de assistência à saúde terão um prazo de 90 dias para se adaptarem às novas regras. Sendo assim a mobilidade com portabilidade de carências entrará em vigor, efetivamente, em abril.

Vamos ver como acontecerá a nova regra na prática. Estamos acompanhando...

Analisando os números do Google Analytics sobre as principais palavras-chave pesquisadas no Google, percebi a quantidade de usuários que utilizam a internet buscando a expressão guia médico.

O assunto mais comentado do momento é parceria realizada entre o Google e IBM na criação de um software que transferirá dados de dispositivos pessoais para registros de saúde.

Através deste software os usuários poderão trocar informações com seus médicos e outros profissionais da área de saúde em tempo real, ou seja, a idéia é criar e compartilhar informações de saúde pessoal à rede de saúde que o usuário utiliza.

O software tem inclusive possibilidade de integração com o Google Health, já apresentado anteriormente pelo Google ao mercado.

Analisando por estes aspectos, nada de muito novo nesta área. Aquisições, fusões e parcerias nesta área de tecnologia acontecem diariamente. Mas o que está por trás de tudo isto é muito, muito maior.

De um lado o Google, uma das maiores potências em termo de inovação e tecnologia dos últimos tempos. Apesar do sucesso meteórico da empresa, existem sérios problemas em alguns serviços disponibilizados pela empresa na internet.

Do outro lado a IBM, empresa que vem perdendo mercado há alguns anos, mas ainda tem muita credibilidade junto ao mercado. A empresa vem investindo em alguns projetos de cloud computing e começa a acreditar no potencial destas novas plataformas.

Esta parceria começa apenas agora. Se o sucesso destas duas empresas for, de fato, concretizado junto ao mercado, a área de saúde, assim como os usuários, serão diretamente beneficiados com esta estratégia.

Muitas vezes em um atendimento realizado e que, por alguma razão não explicamos, por mais solícitos, educados ou prestativos que fomos o cliente ainda reclama e comenta que não foi bem atendido. Isso pode influenciar nos atendimentos seguintes de forma negativa. Cabe nesse momento refletir sobre a nossa atitude e saber que o próximo cliente nada tem em comum com o anterior.

O que se diz 50 vezes ao dia para 50 clientes diferentes é absolutamente novo para cada um deles. É necessário reagir contra a monotonia e o desinteresse que pode se manifestar após certo número de ligações. É preciso ter em mente que cada cliente é um caso novo e diferente, e que cada experiência no atendimento é única.

A comunicação não-verbal é tão sutil e importante que chega a ser espantoso que possamos nos comunicar por telefone. E, no entanto, ele é fundamental para a maioria dos negócios - freqüentemente é o meio número um de comunicação. As ligações telefônicas, quando bem trabalhadas em sua recepção, podem acrescentar valores representativos ao faturamento de sua clínica.

Para que isso aconteça existem várias técnicas e preceitos básicos no atendimento que não podem ser negligenciados. Trabalho com a voz, postura, movimentos, roupas, gestos, tudo isto transmite mensagens diretas ao cliente. Essas técnicas, regras e melhores práticas devem ser trabalhadas com os profissionais que lidam direta ou indiretamente com o atendimento.

O administrador de clínicas médicas tem que levar em consideração que o atendimento é parte integrante – senão fundamental - de uma boa prestação de serviços na área de saúde. Profissionalizar o atendimento da clínica fará com que o médico se dedique ao que sabe fazer de melhor: cuidar da saúde do seu paciente.

Publiquei no dia de ontem, 03 fevereiro, terça-feira, matéria na coluna de gestão - portal pesquisamed - sobre a problemática do setor de saúde no Brasil. O tema discorrido é sobre a crise e o papel do gestor na área de saúde. O link da máteria você encontra aqui.